Communicatie

Claimgedrag, dat kreeg ik meer dan eens als verwijt te horen. Mijn collega’s hadden het idee dat als ik ze iets vroeg, ze alles uit handen moesten laten vallen. Daar schrok ik wel van. Met behulp van het STARR-model weet ik nu waar dat aan ligt. En hoe ik mij beter ten opzichte van collega’s kan opstellen. Yara

Luisteren, dát kon ik niet. Nu weet ik beter. Xander

Het meest opzienbarende dat ik heb opgestoken, is wel dat je eerst op de emoties moet ingaan voordat je überhaupt het inhoudelijke kunt bespreken. Sepp

Mijn vriendin en ik hadden zo vaak ruzie. Zij met haar dominante gedrag. Het moest altijd lopen zoals zij het wilde. Maar in plaats van haar verwijten te maken, pak ik het nu anders aan. Die conflicthanteringstappen komen echt van pas, ook op het werk! Pepijn

Voor mij is het een sport geworden de lichaamstaal van een ander te duiden. Wat je daar niet al van opsteekt. Gerbrand

Wil je méér weten, klik dan op Praktische voorbeelden STARR-model (PDF).

Selecteer die stappen die jij wilt zetten
Stap: 1 Ik wil mij bewust worden van mijn lichaamstaal: mijn oogbewegingen, houding, blik, mond, kin, lippen, aanrakingen, voeten?
Je vestigt je aandacht op je lichaamstaal. Je let specifiek op je oogbewegingen, houding, blik, mond, kin, lippen, aanrakingen en voeten. Je gaat daarbij na welke non-verbale taal je in welke situatie spreekt en je evalueert wat jou is opgevallen.
Stap: 2 Ik wil weten hoe een ander mijn lichaamstaal ervaart.
Je praat openlijk met anderen over jouw lichaamstaal, bij voorkeur met een ‘objectieve’ vertrouweling, met een objectieve onbekende. Je vraagt hen wat jouw kenmerken zijn, wat jou van anderen onderscheidt. Welke indruk jij maakt, hoe zij jou zien. Je wilt graag weten welke lichaamstaal jij spreekt, welke lichaamssignalen je afgeeft, signalen waarvan jij je niet bewust bent. En, in welke situaties deze dan naar voren komen.
Stap: 3 Ik wil mij bewust worden van de lichaamstaal van de ander: diens oogbewegingen, houding, blik, mond, kin, lippen, aanrakingen, voeten.
Je let op andermans lichaamstaal. Je let specifiek op andermans oogbewegingen, houding, blik, mond, kin, lippen, aanrakingen en voeten. Je gaat daarbij na welke non-verbale taal die ander in welke situatie spreekt. En je evalueert wat jou is opgevallen.
Stap: 4 Ik wil tijdens een gesprek op een productieve wijze inspelen op de emotie van de ander.
Je selecteert, samen met een specifiek doel dat je voor ogen hebt, een of meer gespreksonderwerpen en een of meer gesprekspartners. Je richt je tijdens je gespreksvoering op het emotionele proces: de ‘uitstapjes’. En je intervenieert, afhankelijk van de emotie, op gepaste wijze.
Stap: 5 Ik wil mij met het oog op een gestructureerde gespreksvoering bekwamen in het openen van een gesprek.
Je kiest een of meer gespreksonderwerpen en een of meer gesprekspartners uit. Je richt je tijdens je gespreksvoering op je gespreksopening.
Stap: 6 Ik wil mij met het oog op een gestructureerde gespreksvoering bekwamen in het vergaren van informatie.
Je kiest een of meer gespreksonderwerpen en een of meer gesprekspartners uit. Je richt je tijdens je gespreksvoering op je informatievergaring.
Stap: 7 Ik wil mij met het oog op een gestructureerde gespreksvoering bekwamen in het verstrekken van informatie.
Je kiest een of meer gespreksonderwerpen en een of meer gesprekspartners uit. Je richt je tijdens je gespreksvoering op je informatieverstrekking.
Stap: 8 Ik wil mij met het oog op een gestructureerde gespreksvoering bekwamen in het overtuigend adviseren.
Je kiest een of meer gespreksonderwerpen en een of meer gesprekspartners uit. Je richt je tijdens je gespreksvoering op overtuigend adviseren.
Stap: 9 Ik wil mij met het oog op een gestructureerde gespreksvoering bekwamen in wederzijds oplossingsgericht onderhandelen.
Je kiest een of meer gespreksonderwerpen en een of meer gesprekspartners uit. Je richt je tijdens je gespreksvoering op wederzijds oplossingsgericht onderhandelen.
Stap: 10 Ik wil mij met het oog op een gestructureerde gespreksvoering bekwamen in ‘lovend en biedend’ onderhandelen.
Je kiest een of meer gespreksonderwerpen en een of meer gesprekspartners uit. Je richt je tijdens je gespreksvoering op ‘lovend en biedend’ onderhandelen.
Stap: 11 Ik wil mij met het oog op een gestructureerde gespreksvoering bekwamen in het afronden van een gesprek met afspraken.
Je kiest een of meer gespreksonderwerpen en een of meer gesprekspartners uit. Je richt je tijdens je gespreksvoering op je gespreksafronding met afspraken.
Stap: 12 Ik wil mij bekwamen in interpersoonlijke communicatie.
Je richt je op je interpersoonlijke communicatie. Je zorgt ervoor dat je bij de bespreking van een conflict eerst (dus voor je op de inhoud overstapt) het gevoelsaspect ter sprake brengt. Je moet eerst met je gesprekspartner op dezelfde golflengte zitten, op hetzelfde niveau met elkaar in gesprek zijn.
Stap: 13 Ik wil oog krijgen voor de vier aspecten (inhouds/expressieve/appelerende/relationele aspect) van een communicatieboodschap.
Je richt je op de vier aspecten van een communicatieboodschap. Je hebt oog voor het eigenlijke conflictonderwerp (gespreksonderwerp), de gevoelens die meespelen, het doel dat wordt gesteld en de wijze waarop een oplossing zal worden bereikt.
Stap: 14 Ik wil mij met het oog op een gestructureerd conflicthanteringsproces bekwamen in het luisteren en het stellen van vragen.
Je richt je op op het exploreren, het luisteren en het stellen van vragen. Ga op zoek naar eventuele ‘oude koeien’, naar ingenomen standpunten en naar de werkelijke belangen die daarachter schuilgaan. Wees alert op de verborgen belangen, luister tussen de regels door, maak een onderscheid tussen mogelijk gepresenteerde feiten en percepties van feiten en controleer of jij en de ander qua perceptie op dezelfde lijn liggen. Daarvoor heb je drie mogelijkheden: vragen stellen, interveniëren en zorgen dat het conflict de-escaleert.
Stap: 15 Ik wil mij met het oog op een gestructureerd conflicthanteringsproces bekwamen in het clusteren van belangen.
Je richt je op het categoriseren, het clusteren van belangen. En dan vervolgens de overstap naar de gebiedende wijs (zie hierboven, onderstaand echter weer anders)? Je gaat in de schoenen van de ander staan (en vice versa) en je gaat in plaats van over standpunten over de wederzijdse belangen spreken, die je gaat categoriseren, clusteren en ordenen.
Stap: 16 Ik wil mij met het oog op een gestructureerd conflicthanteringsproces bekwamen in het bedenken van oplossingen.
Je richt je op het onderhandelen, (op – hierboven is op weggelaten) het bedenken van oplossingen. Je laat je daarbij leiden door de vele tips die je hebt gekregen.
Stap: 17 Ik wil oog krijgen voor mijn eigen conflicthanteringsinstelling.
Je hebt als gesprekspartner oog voor je eigen conflicthanteringsinstelling.
Stap: 18 Ik wil oog krijgen voor de conflicthanteringsinstelling van de ander. En leren daar adequaat op in te spelen.
Je richt je op het karaktertype van je conflictpartner (gesprekspartner). Je maakt onderscheid tussen de ‘aanpasser’, de ‘ontwijker’ en de ‘vechter’. En je weet daar adequaat op in te spelen.
Stap: 19 Ik wil mij met het oog op een gestructureerd conflicthanteringsproces bekwamen in het geven van een afrondende samenvatting.
Je richt je op het afronden: je geeft een samenvatting van de belangen die aan de orde zijn geweest en van de oplossingen die jullie samen hebben bedacht.
Stap: 20 Ik wil oog krijgen voor mijn eigen gedragsstijl. En ontdekken in welke situaties ik welke gedragsstijl inzet.
Je analyseert je eigen gedragsstijl. Je gaat na in welke situaties je welke gedragsstijl inzet.
Stap: 21 Ik wil oog krijgen voor de valkuilen en uitdagingen van mijn eigen gedragsstijl.
Je analyseert je eigen gedragsstijl. Je gaat na in welke situaties je welke gedragsstijl inzet. En je zet voor jezelf je valkuilen en je uitdagingen op een rij.
Stap: 22 Ik wil oog krijgen voor de effecten van mijn eigen gedragsstijl.
Je analyseert je eigen gedragsstijl. Je gaat na in welke situaties je welke gedragsstijl inzet. En welk effect je daarmee sorteert.
Stap: 23 Ik wil mijn gedragsstijl adequaat leren inzetten.
Je gaat na wat je in je privéleven en in je werkende leven graag wilt bewerkstelligen. Je bepaalt je doel. Je maakt een voorspelling van het mogelijke gedrag van iemand in je omgeving, als je je wens in praktijk gaat brengen. Je kiest daarbij bewust voor dat gedrag waarmee je de meeste kans maakt om je doel te bereiken. Je gedraagt je zoals je je hebt voorgenomen.
Stap: 24 Ik wil mijn gedragsstijl adequaat op de ander afstemmen.
Je intervenieert omgekeerd. Je stemt je af op het gedrag van de ander door het tegenovergestelde gedrag te vertonen. Er zijn namelijk situaties denkbaar waarin je, om meer effect te sorteren, beter omgekeerd kunt interveniëren. In plaats van je werktuiglijk reactief te gedragen, is het dan zaak je doel te bepalen, andermans gedragsreactie te voorspellen, je gedrag bewust te kiezen en je dusdanig op te stellen.